Este acuerdo define la disponibilidad que buscamos para UltraGIS, cómo se mide, los tiempos de respuesta de soporte de cada plan y los créditos si no cumplimos.
1. Compromisos por plan
| Plan | Disponibilidad mensual | Soporte | Primera respuesta |
|---|---|---|---|
| Prueba | Sin compromiso | Ayuda en línea y correo | Mejor esfuerzo |
| Inicio | 99,5 % | Soporte por correo | 1 día hábil |
| Profesional | 99,7 % | Chat prioritario | 8 horas hábiles |
| Empresa | 99,9 % | SLA y acompañamiento | 4 horas (24/7 para incidentes críticos) |
| A medida | Según contrato | Gerente de cuenta | Según contrato |
Los porcentajes y tiempos son la propuesta inicial de La Guayaba LLC y quedan sujetos a confirmación comercial y legal.
2. Cómo se mide
La disponibilidad es el porcentaje de minutos del mes calendario en que la app web y la API responden correctamente, medido por nuestro monitoreo externo y publicado en Estado del servicio. Se excluyen las ventanas de mantenimiento avisadas con 72 horas, las fallas de la red o los equipos del cliente, el uso contrario a los términos y la fuerza mayor.
3. Créditos
| Disponibilidad del mes | Crédito sobre la cuota mensual |
|---|---|
| Por debajo del objetivo y ≥ 99,0 % | 10 % |
| Entre 95,0 % y 99,0 % | 25 % |
| Por debajo de 95,0 % | 50 % |
Solicita el crédito a soporte@ultragis.io dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes. Se aplica a la siguiente factura, no se paga en efectivo y es la única compensación por incumplir este SLA.
4. Severidad de incidentes
- Crítico: el servicio no está disponible o hay riesgo para los datos.
- Alto: una función principal no funciona y no hay alternativa.
- Normal: falla parcial con alternativa o consulta de uso.
5. Respaldo y recuperación
Comprometemos un punto de recuperación (RPO) menor a 1 hora y un tiempo de recuperación (RTO) menor a 4 horas ante una falla mayor, con respaldo continuo de la base de datos y ensayos de restauración mensuales.