Este acordo define a disponibilidade que buscamos para o UltraGIS, como é medida, os tempos de resposta do suporte de cada plano e os créditos se não cumprirmos.
1. Compromissos por plano
| Plano | Disponibilidade mensal | Suporte | Primeira resposta |
|---|---|---|---|
| Teste | Sem compromisso | Central de ajuda e e-mail | Melhor esforço |
| Inicial | 99,5 % | Suporte por e-mail | 1 dia útil |
| Profissional | 99,7 % | Chat prioritário | 8 horas úteis |
| Empresa | 99,9 % | SLA e acompanhamento | 4 horas (24/7 para incidentes críticos) |
| Sob medida | Conforme contrato | Gerente de conta | Conforme contrato |
Os percentuais e tempos são a proposta inicial da La Guayaba LLC e ficam sujeitos a confirmação comercial e jurídica.
2. Como é medido
A disponibilidade é o percentual de minutos do mês civil em que o app web e a API respondem corretamente, medido pelo nosso monitoramento externo e publicado em Status do serviço. Excluem-se as janelas de manutenção avisadas com 72 horas, as falhas da rede ou dos equipamentos do cliente, o uso contrário aos termos e a força maior.
3. Créditos
| Disponibilidade do mês | Crédito sobre a mensalidade |
|---|---|
| Abaixo da meta e ≥ 99,0 % | 10 % |
| Entre 95,0 % e 99,0 % | 25 % |
| Abaixo de 95,0 % | 50 % |
Solicite o crédito em soporte@ultragis.io em até 30 dias após o fechamento do mês. Ele se aplica à próxima fatura, não é pago em dinheiro e é a única compensação por descumprir este SLA.
4. Severidade dos incidentes
- Crítico: o serviço não está disponível ou há risco para os dados.
- Alto: uma função principal não funciona e não há alternativa.
- Normal: falha parcial com alternativa ou dúvida de uso.
5. Backup e recuperação
Comprometemos um ponto de recuperação (RPO) menor que 1 hora e um tempo de recuperação (RTO) menor que 4 horas diante de uma falha grave, com backup contínuo do banco de dados e testes de restauração mensais.