Cet accord définit la disponibilité que nous visons pour UltraGIS, la façon dont elle est mesurée, les délais de réponse de l'assistance de chaque formule et les crédits si nous ne l'atteignons pas.
1. Engagements par formule
| Formule | Disponibilité mensuelle | Assistance | Première réponse |
|---|---|---|---|
| Essai | Sans engagement | Centre d'aide et e-mail | Meilleur effort |
| Démarrage | 99,5 % | Assistance par e-mail | 1 jour ouvrable |
| Professionnel | 99,7 % | Chat prioritaire | 8 heures ouvrables |
| Entreprise | 99,9 % | SLA et mise en route | 4 heures (24 h/24, 7 j/7 pour les incidents critiques) |
| Sur mesure | Selon contrat | Responsable de compte | Selon contrat |
Les pourcentages et délais sont la proposition initiale de La Guayaba LLC et restent sous réserve de confirmation commerciale et juridique.
2. Mode de mesure
La disponibilité est le pourcentage de minutes du mois civil pendant lesquelles l'application web et l'API répondent correctement, mesuré par notre surveillance externe et publié sur État du service. Sont exclus les fenêtres de maintenance annoncées 72 heures à l'avance, les défaillances du réseau ou des équipements du client, l'utilisation contraire aux conditions et la force majeure.
3. Crédits
| Disponibilité du mois | Crédit sur la redevance mensuelle |
|---|---|
| Sous l'objectif et ≥ 99,0 % | 10 % |
| Entre 95,0 % et 99,0 % | 25 % |
| Sous 95,0 % | 50 % |
Demandez le crédit à soporte@ultragis.io dans les 30 jours suivant la clôture du mois. Il s'applique à la facture suivante, n'est pas versé en espèces et constitue le seul recours en cas de non-respect de ce SLA.
4. Gravité des incidents
- Critique : le service est indisponible ou des données sont menacées.
- Élevée : une fonctionnalité essentielle ne fonctionne pas et il n'existe pas de contournement.
- Normale : défaillance partielle avec contournement, ou question d'utilisation.
5. Sauvegarde et reprise
Nous nous engageons sur un objectif de point de reprise (RPO) inférieur à 1 heure et un objectif de temps de reprise (RTO) inférieur à 4 heures après une défaillance majeure, avec sauvegarde continue de la base de données et exercices de restauration mensuels.